在国内电信运营商运维支撑领域，正在发生着由面向网络管理到面向业务管理的变革，而服务质量管理是新运维模式的关键和建设难点之一。本文总结了与服务质量管理相关的一些概念，结合国际上的研究成果，重点分析了构成服务质量管理的核心要素KQI。随后应用WSMT方法，以国内某移动运营商点对点彩信业务真实案例为说明，提出了开发电信业务KQI的流程，最终实现端到端服务质量管理。